- Gåsehud er det absolutte målet

Reiseliv er produksjon av opplevelser, opplevelsesreiser skal skape de øyeblikkene gjesten aldri glemmer, øyeblikkene med hårreisende gåsehud.

Du er gjennomfrossen, sulten, tissetrengt og du er i omgivelser du aldri har sett før. Is, snø, vind, endeløse hvite vidder og det er snart mørkt. Du vet strengt tatt ikke hvor du er, og du føler deg redd.

Øyeblikk med gåsehud

Det er klart at du husker slike opplevelser etterpå, men det er ikke slike «gåsehudøyeblikk» reiselivsnæringen bør forsøke å skape. Kanskje snarere tvert imot.

Ann Heidi Hansen har nylig avlevert sin doktorgradsoppgave, og disputert, ved Handelshøgskolen (HHB), Universitetet i Nordland, om det å skape «memorable moments» innenfor opplevelsesturisme.

Uforglemmelig

-Gjestene skal ha uforglemmelige opplevelser, men da positive sådanne. Og de øyeblikkene kommer ikke av seg selv, skal vi tro Hansen.

-For næringen, for dette er en næring som blir viktigere og viktigere her nord, er det avgjørende at vi kan legge til rette for at gjesten, turisten, kan være til stede i øyeblikkene, at han eller hun opplever en dypere involvering og at det skjer uforstyrret av ting som manglende muligheter til å tisse.

Sulten og tissetrengt

Arrangørene, guidene som er til stede, må ordne det slik at gjesten kan oppleve fullt og helt, for eksempel en hval på nært hold, og ikke tenke på at man fryser eller er sulten, sier Ann Heidi Hansen, som har arbeidet mer eller mindre sammenhengende innenfor denne næringen i over 20 år.

Ved HHB (forskningsprogrammet «Opplevelser i nord») foregår flere forskningsprosjekter innenfor emner tilknyttet reiseliv, alle med det for øye å avdekke hemmelighetene bak suksess, hva det er som gjør at folk reiser hit eller dit, hva som avgjør om de kommer tilbake osv.

De små byggesteinene

-Alt er små byggesteiner for å videreutvikle et opplevelsesprodukt, sier Hansen, og kan ikke presisere nok at det ikke holder bare å ha infrastrukturen på plass.

-Klart der er avgjørende at man har transport til stedet, at det finnes overnattingsfasiliteter, matservering, oppholdsplasser, logistikk osv., men man må også være klar over hva som skaper de meningsfylte opplevelsene. Hva er gjestens motivasjon for å komme hit?

Råvaren er naturen

Naturen i nord gir oss råvarer i verdensklasse. Så kan vi si at bearbeidingen av råvaren er logistikken, at vi får folk frem hit, og at serviceøkonomien i det hele består i å bringe folk frem til opplevelsesstedet, overnatting, servering og godt vertskap. Men om det blir et gåsehudøyeblikk når hvalen bryter vannskorpen og viser seg for de skuelystne som kanskje har reist tusenvis av kilometer for denne ene opplevelsen, det handler om å forstå logikken i opplevelsesøkonomien.

Skape merverdier

Og der og da består merverdien av det guiden har gjort og kan gjøre gjennom historiefortelling, fagkunnskap, menneskekunnskap og oppfatning av hva som er gjestens behov og ønsker.

Guiden bidrar på den måten til opplevelsen gjennom tilføring av kunnskap og gjennom å skape et miljø der gjestene føler seg trygge.

Krav til arrangøren

Man reiser ikke til Svalbard for å få en flytur eller for å bo på hotell, men kanskje for å oppleve polarnatta i hundespann. Da er det viktig at de som arrangerer slike sledeturer er klar over hva som kan kreves.

Ann Heidi Hansen har gjennomført intervjuer med deltagere, blant annet, på hvalsafari, hundesledeturer, kajakkpadling og krevende toppturer – alt aktiviteter som stiller krav til både gjest og arrangør, og som er egnet til å skape de uforglemmelige øyeblikkene turistene jakter på.

Total tilstedeværelse

Slik Hansen fremstiller det er det kundens, eller gjestens, mulighet til total tilstedeværelse som vil være avgjørende for hvorvidt de intense øyeblikkene faktisk kommer. Og de er jo ikke det samme for alle.

- Alle turistopplevelser handler om hva som er meningsfylt for den enkelte gjest. Det å «være i et øyeblikk», «være totalt til stede» avhenger av en del faktorer. Hver enkelt gjest skaper sin egen opplevelse. Ingen andre kan gi turisten gåsehudøyeblikk – de skaper han/hun selv. Men, vi kan hjelpe til ved å kjenne til, og oppfylle, noen forutsetninger for tilstedeværelsen.  Vi kan prøve å hjelpe kundene våre aktivt til å oppleve gåsehud, gjennom å forstå hvordan den skapes

 Trygghet i situasjonen

-Vi har enestående råvarer for reiseliv her i nord, og det jeg har forsket på er hvordan opplevelsen skapes. Hva kan guiden gjøre for å gi den tryggheten som trengs for å oppleve det intense? spør Hansen, og er nokså klar på at gleden ved å oppleve vill Svalbardnatur ett kan ødelegges om gjestene fryser, er redde eller usikker på hvordan de skal oppføre seg.

Slik jeg ser det må man rett og slett være sensitiv overfor hvem man har med seg, ta hensyn til kulturelle forskjeller, tradisjoner og andre ting som kan spille inn på gjestenes opplevelse av helheten og av øyeblikkene.

Tilstrekkelig kunnskap

Det er viktig, for å bli bedre, at vi har tilstrekkelig kunnskap, og ikke minst at vi arbeider systematisk med å ta i bruk ny kunnskap om hvordan opplevelser skapes. Det er et av de viktigste formålene med denne forskningen, å formidle til næringsutøverne hva som fungerer.

Episoder fra Hansens forskning forteller noe om mangfoldet og utfordringene, og kanskje ikke minst hvilke hensyn som bør eller må tas. Folk er forskjellige, som en beskrevet samtale mellom en storbyboer fra London og et garvet friluftsmenneske fra Norge, viser.

Avhengig av hjelp

Når storbymennesket (turisten), kanskje naturligvis, forteller at hun neppe ville ha overlevd i Svalbards villmark uten hjelp og informasjon fra profesjonelle, så innrømmer friluftsmennesket (guiden) at hun nok også ville ha fått store problemer med å klare seg på egen hånd i London.

Guidens kunnskap om turistens bakgrunn kan med andre ord være vesentlig. De to overnevnte vil helt sikkert ha ulike «gåsehudøyeblikk», enten de var på Svalbard eller i millionbyen.

Observasjoner

-Dette forteller om viktigheten av oppmerksomhet, av tilbakemeldinger, av kommunikasjonen underveis og også observasjoner. Sånn sett er jo hver eneste tur et lite forskningsprosjekt for arrangørene. De må se hva som funker og hva som ikke funker – og for hvem.

Ingen grupper er like, ingen tur er lik. Vi må innse at det å gi folk opplevelser er en profesjon. Og jo mer kunnskap vi har om hvordan opplevelser skapes, jo bedre kan vi bli til å tilrettelegge for at gjestene våre får minneverdige opplevelser mens de er her.

Et viktig hakk opp

Vi har en råvare i verdensklasse, men vi har fortsatt et stort uutnyttet potensiale når det gjelder bearbeidingen i form av meningsfylte opplevelser. Så jeg håper at min ph.d. kan være en liten brikke som gir litt mer kunnskap for å bringe bearbeidelsen et skritt videre. I opplevelsesøkonomien må vi være opptatt av mening for den enkelte – altså et hakk opp i forhold til serviceøkonomien, hvor god service og vertskap er en viktig bunnplanke som er avgjørende for at kundene skal bli fornøyde. Vi må fortsatt levere på god servicekvalitet, men å gi de som besøker oss wow-opplevelser som de vil huske resten av livet krever litt mer.

Et viktig hakk opp, sier Ann Heidi Hansen.